武汉儿童商场开业前营业员上岗前培训管理规范

理论讲解――讲解零售业先进管理方法和管理模式，通过理论研究成果带动实践工作；

案例分析――通过对著名优秀企业的案例讲解来提高学员对课程理论的理解；

双向沟通――在课程讲授中，提倡学员与教师随时进行交流、探讨；

疑难解答――现场解答员工在工作中遇到的问题、难题；

针对性讲解――针对企业的自身情况进行个性化的讲解。

通过我们的规范、及人性化的培训让在商场内及专卖店内员工以自己娴熟的营销手段来满足顾客的要求，达成交易完成。经常不断培训员工也是商家与时俱进的时代要求。商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。

本课程通过深入浅出的讲解，对店面营业人员进行全方位的职业化训练，培养和提高他们在工作中所需的待客礼仪、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，从而改善店面的整体面貌，有效地增加店面的销售额，使店面能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。

第一天：                                                  上午（3课时）

一、    营业员服务规范

行有行规

店有店规

基本要求

基础训练

服务精神：

工作要领

1、 时间---遵守时间，讲究个人信誉。

2、 高效---思考要周密，做事要准确，服务要得体。

3、 礼貌---待人接物要温文而有礼，和颜悦色，谈吐可信。

4、 仪表---上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方。

5、 清洁---保持清洁的工作环境，使您和顾客心情愉快。

6、 公德---爱护公物，助人为乐。

7、 服务与合作----营业员必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神。

8、 技能---精通本职专业知识，熟练应用操作技巧。

9、 责任---恪尽职守。

10、勤勉---勤奋工作，努力创新。

11、谦逊----尊重他人，善解人意。

二、营业员的基本素质要求

推销前先推销自己

个人的素质最重要

三、营业员如何接近顾客

营业员从事的活动是一门社会交往的艺术，要了解顾客的心理，与顾客进行良好的沟通，今天要学会与不同顾客打交道。。。。。。

四、营业员与顾客沟通的技巧

有效的情感营销沟通，谁你赢的业绩的关键

五、营业员等待工作规范标准

马上要开门了，快！！！快！！

你要干什么哪？

作为营业员你必须要知道

开店迎宾曲响起时，全体营业员站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势。正确姿势为：两腿并拢，足尖分角度，男30—45度，女15—30度，两腿并齐腿呈直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。男员工双手置于裤线两侧，女营业员左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧。头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。。。。。。。

第一天：                                                  下午（3课时）

六、营业员接待工作规范标准

顾客近柜笑脸迎，说话亲切似亲人；将心比心当参谋，多挑多拣仍热情

明天业绩好不好

今天课堂要学好

七、营业员现场工作纪律

在营业时间内你这种为可以吗？

吸烟，喝水，吃零食，大声喧哗，追逐打闹，聊天，串货区，趴卧抱肩，揣兜，背向顾客或不理睬，看书、报、刊物，会客交谈，存放私人物品、使用顾客专用设备（公用电话、自动扶梯），早退、迟到、不明动向、对顾客有失礼行为，索要或私自收取小费及其它违反公司规章制度的行为。。。。。。。

八、营业员现场卫生工作规范标准

谁愿意同天天同为卫生部门到交道哪？

服务开门营业卫生防疫就会来抽查，我们营业员怎样应该严格按照国家卫生法的规定进行经营及服务哪？

你知道吗？我们该怎样做？

九、营业员开门前，开门后的工作规范标准

马上就要开业了，营业员要知道先干什么，后干什么。

开门我们营业员要干什么？

关门我们营业员要做什么？

十、营业员岗位职责

干一行、爱一行

今天干上这一行，明天我们就要树立起全心全意为人民服务的思想，坚持“顾客至上，信誉第一”的服务宗旨。做到“文明经商，礼貌待客”为顾客提供主动、热情、耐心周到的服务。

第二天：                                              上午（3课时）

十一、营业员仪容仪表规范

最基本，最关键是开业前营业员的仪容仪表的规范是指对在岗时的容颜、态度、服饰、装扮和姿态、言行举止等方面的标准和规定。一个人的仪表仪容并非仅仅指人的躯体外貌，他实际上是指人的心理状态的自然流露，与人的生活情调、思想修养、道德品质密切联系。

营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌，因此，营业员员的仪容仪表体现了商场的形象，关系到经营工作服务的成败，也直接影响到顾客购买商品时的心理变化对商场的综合印象，所以营业员要特别注意仪容仪表的规范要求。

营业员的仪容仪表，要以能反映我们国家、民族健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准，综合起来，其规范要求是：仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体。

十二、营业员顾客接待服务方面的规范

今天学了，你明天用

活学活用，你更规范

1、客挑得仔细，而其他购物的顾客又多时怎么办？

2、顾客临近柜台，你如何判别是属于哪一种类型顾客，在接待时怎么办？

3、对价格较重视、讲究商品价格。。

4、听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价钱、质量和用途，争先恐后抢着购买，

5、两个顾客争购同一样商品，而商品又只有一件时怎么办？

6、顾客代他人购物，规格、型号又讲不清时怎么办？

7、老年人买东西反应慢、动作慢时怎么办？

8、接待残疾顾客时怎么办？

9、顾客听完介绍、试完商品仍不买怎么办？

10、顾客需要的花式规格，本店没有怎么办？

11、顾客不尊重营业员说粗口话时怎么办？

12、人多拥挤，顾客东叫西喊，分不清谁先谁后时怎么办？

13、营业时间即将结束，顾客仍在挑挑拣拣怎么办？

14、顾客只看式样，但还要挑这件那件怎么办？

15、顾客一下子买很多商品时怎办？

16、外地顾客报的尺码与深圳本地的尺码对不上号怎么办？

17、橱窗样品，柜内无货，但顾客需要怎么办？

18、顾客询问商品产地、规格、单价、性能特点，营业员讲不清，怎么办？

19、碰到几个男顾客嬉皮笑脸挑这挑那，对女营业员纠缠不休怎办？

20、几位顾客一起来买商品意见不统一时怎办？

21、顾客挑选商品“萝里拣花”，拿不定主意怎么办？

22、周到受到顾客物质（现金）嘉奖时，怎么办？

23、顾客少，有空闲时怎么办？

24、遇到顾客与你拉扯与营业员无关的无聊话时，怎么办？

十三、商场现场服务质量的要求和规范

让我们永远记住：在我们的商场中顾客就是上帝，顾客就是我们的财富，热情主动是我们服务的宗旨。

在商场内我们要求每一名营业员都要热爱我们的本职工作，热爱关心我们的集体。我们不仅让货架上的商品陈列布置得既美观又整齐，而且我们的服务质量也是一流的，为顾客提供最优质的服务是我们的精神。在我们的工作中我们要象对待自己的亲人一样去对待那些老、弱、病、残的顾客，我们要积极主动的和他们打招呼，询问他（她）们需要购买什么，需要什么样的帮助，这样使顾客感觉到我们新生他（她）们，使他们愉快的在我们商场购物。

在商场你要学会“顾客心理学”，清楚我们要以什么样的经营和服务来满足顾客的要求。在商场我们要做到适应顾客消费，满足顾客消费，鼓励顾客消费，指导顾客消费，要学会掌握顾客消费心理变化的规律和特点，以利于我们提高服务质量。商场服务是影响顾客购买心理的重要因素，当一名顾客走进商场的时候，如果能得到营业员主动、热情、周到的服务，有购买动机的顾客会迅速变成购买行为，没有购买动机的顾客也会产生购买兴趣，进而产生购买动机，直至产生购买行为。那么作为顾客来说能买到商品，买得高兴、买得实惠、买得方便，他将扩大购买或重复购买，有时还会自觉地向别人做宣传。。。。。。。

十四、营业员服务技巧要求

看着简单，做起来难

学好技能，掌握技巧

在商场服务顾客也是一门艺术，在这方面要把主动、热情、周到、耐心贯穿整个服务过程，让每一名顾客感到来商场购物也是一种享受，那么就要求每一名员工在服务过程中要做到以下几点：

一、   待客举止规范，做好开业前的所有准备工作，准备开门迎接顾客

二、   接待顾客的行为规范（主动同顾客打招呼）

三、   拿递商品要动作规范

四、   展示商品的动作规范

五、   介绍商品的规范

六、   导购工作规范

七、   商品成交阶段的工作规范

八、   送客服务

十五、营业员职业道德规范

在商场内，营业员工的人数是最多的，营业员每天在商场与顾客消费者接触，作为商场的营业员，其形象直接代表公司形象，其职业道德代表着员工的素质、个人修养。营业员的道德水平被视为整个国家、整个社会的文明礼貌、道德风尚的“窗口”，因此作为一个商场的营业员在上岗之前一定要接受职业道德的教育，以便提高营业员的职业道德水平，这应该是我们商场走好的是第一步，是关键性的问题。。。。。。。。

第二天：                                                下午（3课时）

十六、营业员考核及管理标准

作为营业员要正确认识商业经营服务工作的重点和意义，要把经营服务工作看成是自己切身的事业，以共产主义事业道德标准严格要求自己，树立起新的商业服务观念，全心全意地为人民服务。

十七、营业员文明用语100句和禁语50句

营业员150句记住难不难，说难也不难，不用心不用脑就难。。。。。。。

十八、商场顾客投诉处理规范

天天都遇有，不学不知道

顾客诉愿处理流程及说明：

处理“顾客诉愿”基本心态

处理顾客诉愿的原则：（倾听、热忱、迅速、公正）

处理“顾客诉愿”的技巧

顾客处理规定。。。

十九、商场意外事故的处理规范

事前做到好办，事后做到难办

当我们营业员看到发生了以下事情我们该怎么办哪？

顾客在离场内突然出现生理上的意外事故，如心脏病发作、中暑晕倒等：

如发生火警：

如发生停电情况：

如遇到个别顾客无理取闹或大声吵闹

生打架、斗殴的处理方法：

发生盗窃案件的处理：

发生凶杀案件的处理：

遇到犯罪分子抢劫的处理。。。。。。

二十、营业员现场销售十大技巧

营业技巧十分重要，就像个演员，记住剧情发展是不够的，重要是演技，同样的商品，同样的顾客，要想作为一名合格的营业员就一定要掌握销售技巧。。。。。

刘老师介绍

美国沃尔玛管理学院，15年零售经验。

历任：泰国正大集团深圳易初配销有限公司中国市场拓展专员，美国沃尔玛中国总部店面规划主任、深圳山姆会员商店高级经理、广州岛内价连锁商场管理部总监、深圳市免税商场宏龙兴名店总经理、大连万达商业集团公司副总经理兼招商公司总经理。

主要培训经历：

2006年广州中山大学金牌店长培训

2006年澳门商业地产公司内训商业招商技巧

2005年深圳上市公司深国商内训招商技巧

2005年四川国嘉地产公司内训业态布局与招商

2004年成都欧莱特商场内训品牌管理

2004年四川大学MBA市场营销培训

2003年深圳龙浩鞋业连锁公司进行内训销售技能培训

2001年广州南方航空公司给乘务长培训心理学

2000年广州岛内价连锁超市内训现场管理

2000年长春荣德大型超市内训生鲜管理

1999年上海市商业学校现场服务培训